På Visma Enterprise har vi väldigt många och olika kunder i våra tre system – Agda PS, HR-plus och Medvind WFM. Kunder med olika utmaningar, olika kunskaper i våra system, varierande arbetssätt och förväntningar på oss. Alla kunder har sina behov som de vill tillgodose genom att använda våra system och tjänster.
Så hur gör vi för att skapa en bra kundupplevelse med så många olika utgångslägen?
Det vill jag försöka djupdyka lite i och har träffat Frida Wahlgren, Manager Customer Success på Visma Enterprise. Frida är relativt ny i den rollen men har arbetat över 15 år i företaget. Som Manager Customer Success har Frida en viktig roll inom företaget med ansvar för befintliga kundrelationer.
Hallå Frida, ska inte alla på företaget jobba med Customer Success?
– Givetvis ska alla jobba med det, då det påverkar hur våra kunder uppfattar oss, vår leverans och den service de förväntar sig. Det är superviktigt att vi ser och hör våra kunder när de kontaktar oss, oavsett var i vår organisation det sker. Jag vill att vi alltid är ödmjuka och anstränger oss för att förstå kunden, det är väldigt viktigt för mig.
Du ansvarar för avdelningen Customer Success – vad gör ni där?
– På vår avdelning jobbar våra kundansvariga, som är den naturliga länken mellan oss och kunden. Deras uppgift är att hålla kontakt med våra kunder och vara lyhörda för deras behov och utmaningar och se hur vi kan hjälpa dem med och i våra lösningar. Så att de kan förbättra och förenkla sin jobbvardag.
– Att jobba proaktivt är såklart vårt mål även om tiden ibland är en utmaning. Vi vill ha en nära dialog där vi hjälper kunden att anpassa sina system och tjänster utifrån deras aktuella eller kommande behov.
Hur når vi ut med vår information idag?
– Vår fantastiska community är den primära kommunikationskanalen som vi har med våra kunder. Här publicerar vi alltid aktuell information om våra produkter och tjänster. Nyheter som vi vill att alla våra kunder ska ta del av för att kunna jobba optimalt i våra system.
– Vi vet att en del kunder tycker att det är svårt att hitta informationen de söker och här måste vi bli både bättre och tydligare. Vi vet också att det finns kunder som aldrig går in i communityn. Det blir ett problem, för både oss och dem, då de missar mycket information och nyheter om produkten, som vi publicerar.
– Så det tittar jag mycket på just nu, hur vi på bästa sätt kan nå ut till samtliga kunder så att de kan hitta alla fina funktioner i våra system som ständigt utvecklas och kan använda dem för att förenkla och förbättra sin jobbvardag.
Kundundersökningar, hur viktiga är de?
– Att få veta vad våra kunder tycker är givetvis mycket viktigt för oss. När vi skickar ut kundundersökningar eller en kort enkät efter ett avslutat ärende och kunden tar sig tid att svara, så är det otroligt viktigt att vi tar till oss den feedbacken och följer upp och återkopplar. Oavsett om feedbacken är positiv eller negativ.
– Min uppmaning till alla våra kunder är att svara på de undersökningar vi skickar ut eller när något inte fungerar som det ska, att de då kontaktar oss direkt. Är det något vi kan förbättra för att den här kunden och andra ska få en bättre upplevelse, så behöver vi också få möjlighet att agera.
– Sen är det förstås jätteroligt att få feedback på det som fungerar bra, så att vi vet att vi gör rätt saker för våra kunder.
Utöver Fridas arbete pågår under våren ett projekt där traineen Maria Hallgren fått i uppdrag att undersöka och se över sättet som vi på Visma Enterprise, kommunicerar ut produktuppdateringar och ny funktionalitet till våra kunder och hur den kan förbättras. Ett spännande projekt att följa och som kommer att bidra till en ännu bättre kommunikation.
Intervju med Frida Wahlgren 14 april 2023
