Men hur gör man då för att lyckas med sina kundupplevelser?
Hur undviker man att kunden genom säljprocessen och köpprocessen känner att nu har vi köpt det bästa som finns för att sedan i ett kundprojekt börjar tvivla? En kund är aldrig så nöjd som när köpprocessen är klar och avtalet är påskrivet, men vad händer därefter? Nu börjar jobbet både hos kund och leverantör och problem som kräver lösningar uppkommer.
Att utgå från kundens resa genom att flytta fokus från ditt företag till kundens situation och perspektiv är en bra början. Det en kund upplever kommer att märkas och höras, så sätt fokus på lösningar istället för problemets konsekvenser. Ofta uppstår problem under kundens resa som kräver samarbete över flera avdelningsgränser och tillsammans kan man arbeta mot gemensamma mål.
Var ska man börja? Det finns många sätt att göra det på men det är smart att starta med delar som har inverkan på viktiga KPI:er
Vilka kundupplevelser ska vi börja med?
Ibland kan det vara svårt att veta i vilken ände man ska börja när det kommer till arbetet med kundresan. Vilka kundupplevelser ska vi fokusera på? Hur ska vi prioritera?
[highlight]Här kommer några tips för att komma igång:[/highlight]
- Börja inom ett område där kundupplevelsen har inverkan på viktiga KPI:er, där mätbara resultat kan uppnås. Ett tips är att ta ett område där du själv har mandat att påverka utan att behöva gå långa beslutsvägar. Bättre ta hand om och lösa ett mindre område men samtidigt förbereda den heltäckande lösningen.
- Prioritera för att möta kundens behov.
- När du kan se kundens verkliga smärtor vid användningen av tjänsten går det att se var du kan förbättra upplevelsen mest. Var finns de största möjligheterna och utmaningarna? Kundresan hjälper dig att prioritera och förstå kundens frustration och vad som bör lösas först.
/Björn Duzäll, sales Visma Commerce
