När affärssystemserbjudande blir alltmer lika fokuserar vi på att göra våra kunder ännu nöjdare. Det har vi alltid gjort (liksom konkurrenterna…) men nu skruvar vi upp läget ett snäpp till och ändrar hur vi är organiserade internt.
Som ledare för verksamheten har jag läst massor i ämnet ”Hur en kundorienterad verksamhet fungerar” och våra nya avdelningar följer nu helt ”The Customer Life Cycle”.
Jag inser följande. Även om alla gjort bra ifrån sig kan vår kund bli missnöjd. Vad det då handlar om är kundens Förväntningar. Det är dessa som är problemet, eller ja, utmaningen då.
Samma sak när vi vet att vi inte levererat 100% rätt eller i tid – då finns det faktiskt alltid en rimlig förklaring internt! Men om vi har en mindre nöjd kund som inte rekommenderar oss, investerar mindre och i värsta fall säger upp avtalet – till vilken nytta är de bra förklaringarna då?
Alltså vet jag nu att vi ska fokusera på kundens Förväntningar. Och se på hur detta med Ansvar fungerar internt och vem som tar ägandeskap hos oss. Är ansvar att putta bollen vidare till rätt kollega… eller är det här risken ligger?
Vi arbetar med affärssystem för medelstora- och stora företag i Sverige. Våra egna och våra samarbetspartners projekt är ganska långa och våra kundrelationer varar ofta i över tio år. I dag vet vi inte om vi har de nöjdaste kunderna i branschen – men efter detta första förändringsår tror jag att vi kommit sanningen på spåret!
Ett steg i att uppfylla förväntningar är att vara medveten om möjliga risker. Vi har identifierat dem.
Öka er medvetenhet. Ta del av vår guide Vanligaste fallgroparna vid byte av affärssystem
