Skip to main content

Hur mäter och analyserar man kundnöjdhet?

Kundlojalitet och kundnöjdhet är några av de starkaste drivkrafterna för lönsamhet. Om du samlar in data för att mäta kundnöjdhet i företaget kan du enkelt skapa insikt och kunna fatta beslut snabbt med hjälp av datavisualisering.

Varje dag kostar det företag mycket att ha missnöjda kunder. En undersökning från HubSpot visar att om du är missnöjd med en produkt eller tjänst hos ett företag kommer 80% av kunderna att byta till ett annat företag.

Nöjd Kund-Index (NKI) är ett vanligt mått på hur nöjda kunder är med en produkt eller tjänst som har levererats. Om du börjar mäta NKI får du en inblick i vad som gör din kund glad eller missnöjd.

Med en bättre förståelse för vad som påverkar dina kunders nöjdhet får företaget möjlighet att se var skon klämmer och därmed kunna förbättra de rätta och viktiga områdena i företaget.

Det finns flera sätt att beräkna NKI, men i enklaste bemärkelsen kan du ställa följande frågor till kunden:

”Hur nöjd är du med företag X på en skala från 1-5?”

Detta kallas Customer Satisfaction Rating, som mäter hur nöjd eller missnöjd kunden är med produkten eller tjänsten. Du summerar sedan summan av alla svar du har fått och delar summan med antalet respondenter. Då får du genomsnittlig NKI.

När du har samlat in mycket data, se till att dessa analyseras! För att kunna kombinera svar från flera källor och se trender i NKI-data är det användbart att visualisera informationen i en dashboard.

Ett exempel på hur man visualiserar NKI

Konsulterna Anne och Johan fick en spännande utmaning från PostNord i höstas, nämligen att skapa en lösning för analys och visualisering av NKI.

PostNord genomför kontinuerliga undersökningar av NKI genom att skicka enkla frågor efter att ha hämtat eller fått ett paket. Du kanske har upplevt det själv? Efter att paketet har mottagits får du ett SMS med frågor om din upplevelse av tjänsten. Där ger du poäng och kan eventuellt lämna en kommentar.

Lösningen skulle skapas i Qlik Sense och önskan var att få en visuell presentation av NKI-data, dvs resultatet av undersökningarna.

Produkterna som skulle visualiseras var Collect, Home, Home Small och Kundcenter. Det är de olika sätten att få ett paket från PostNord. Frågor som de ville besvara var:

  • Vilken status har NKI nu?
  • Hur ligger vi till jämfört med tidigare?
  • Översikt över trender
  • Vad fungerar och vad fungerar inte?

Vill du lära dig mer om hur du skapar en mer datadriven organisation?

Ladda ner guiden

Så löste de det

Uppgifterna från NKI-undersökningarna samlades in i Qlik Sense. Ett antal olika dashboards skapades för att enkelt visualisera svaren på frågorna.

Den första dashboarden som Anne och Johan satte upp var en översikts-dashboard där du snabbt och enkelt kan se den genomsnittliga NKI för alla produktgrupper. Här får du svar på NKI:s status, hur det är i förhållande till mål, om det är många som svarar på undersökningen och så vidare.

En sådan dashboard fungerar bra i ledningsmöten för att rapportera om den övergripande statusen för kundnöjdhet. Det beror på att det är en statisk dashboard som ser ut som en redaktionell förstasida. Här har du också en rullningsfunktion, så du har allt på en sida, snarare än att flytta mellan många instrumentpaneler.

Nedan följer ett exempel på en sådan dashboard med anonymiserade nummer, baserat på en NKI-skala från 1-5:
(bilden är från Visma bWise i Norge, där NKI förkortas KTI)

Produktspecifika dashboards

För att kunna dyka djupare in i datan och kunna bedöma vad som fungerar eller inte fungerar på de olika produkterna skapades också separata dashboards för produkterna.

Här är produkterna länkade till NKI och du kan se nöjdhet på specifika produkter, som i detta fall var leveranspunkter. På detta sätt får du en enkel översikt över vilka produkter som gör bra eller dåligt och att du kan dyka djupare in i varje enskild produkt.

Produktspecifika dashboards är mycket fördelaktiga om de produkter eller tjänster du tillhandahåller är helt olika och därför inte alltid är jämförbara. När det gäller PostNord har de en lösning där du hämtar paket vid en utlämningsställe, medan de har en annan där du får paketet hem. Det här är två helt olika tjänster och därför är det ofta fördelaktigt att kunna dyka djupare ner i siffrorna.

Med hjälp av de produktspecifika instrumentpanelerna i Qlik Sense kan PostNord också få en visuell representation av kundnöjdhet på specifika utlämningsställen. Då kan de till exempel få svar på hur NKI är vid Coop Prix i en vald stad.

Anne och Johan gjorde också en dashboard med flera olika bilder. Bland annat genom att använda en karta över Norge som visualiserar nöjdheten i landet på kartan.

Hur man analyserar kommentarer i textformat

När du samlar in kunddata genom en undersökning där du också kan ge kommentarer i textform kan du använda textanalys för att visualisera svaren som kommer in. Nedan ser du ett exempel på en sådan dashboard, där du räknar vilka ord som används mest i kommentarerna. Ord som ”jag”, ”du”, ”kommer” och så vidare, tas sedan ut. Här kan du också filtrera utifrån vilken poäng som ges och sedan se vad de som har gett en viss poäng säger i kommentarerna.

Siffrorna som används som exempel i den här artikeln är anonymiserade.
Läs mer: Text är också data – så får du värde ur det naturliga språket

Vill du lära dig grunderna i Big Data?

Guiden ger din inblick i vad big data är och hur du kan använda det för att skapa värdefulla insikter och styrningsinformation. Ladda ner guiden här.

Mest populära

  • Digital AW går att anpassa efter budget och antalet deltagare

    Tips för en lyckad digital AW

    I oktober har det gått 200 dagar sedan flytten till hemmakontoren i mars. Innan corona var After Work en vanlig aktivitet för att skapa trivsel på jobbet. Så vad krävs för att få till en lyckad digital AW, nu när kollegorna är utspridda? 

  • Tillfälliga regler för julklappar till anställda under corona

    Julklappar till anställda i coronatider

    I år när många sitter utspridda på hemmakontoren kan det bli extra svettigt för arbetsgivarens tomte. Samtidigt har tomten möjlighet att vara extra generös, utan att riskera skattekonsekvenser för mottagaren.