Automatiserad marknadsföring: Ett nytt paradigm!

Större delen av världen har den senaste tiden gått igenom en digital förändring där både traditionell marknadsföring och kundernas köpmönster har förändrats dramatiskt.
Allt fler människor handlar online, samtidigt som många tillbringar mer tid på nätet eller sina telefoner än någonsin. Konkurrensen om deras tid on-line är hård, och det blir allt viktigare att skapa unika och individuellt utformade upplevelser. En tydlig trend inom automatiserad marknadsföring är att fokus skiftar från produktorientering till kundorientering. För att hjälpa våra kunder utveckla strategier för att integrera sin nya Magento2 plattform med automatiserad marknadsföring har Visma Digital Commerce pratat med experter inom området.

Trots att de flesta företagen idag inser vikten av att digitalisera sin marknadsföring, ser man det ofta bara som ett projekt som ska genomföras. Automatiserad marknadsföring kräver dock en helt ny syn på verksamheten och innebär en omställning från tidigare traditionella sätt att arbeta.  På Visma Digital Commerce kan vi hjälpa er utveckla en strategi för att automatisera marknadsföringen i ditt företag. I samarbete med dotdigital, Emarsys och Klayvio kan vi ge dig tillgång till den bästa tillgängliga automatiserade marknadsföringen genom att integrera deras marknadsföringsplattformer med ditt företags e-handelsplattform.

För att utveckla den bästa marknadsföringsstrategin för ditt företag är det viktigt att tänka långsiktigt. Visma Digital Commerce pratade med Gavin Laugenie, strategispecialist på dotdigital,  Alex Timlin, SVP Vertical på Emarsys, och Phil Greenwood, Partnerships Manager and EMEA på Klaviyo för att få en bild av hur framtiden inom marketing automation ser ut.

TÄNK LÅNGSIKTIGT OCH VAR FLEXIBEL

En av frågorna vi ställde var hur de tror att automatiserad marknadsföring kommer att se ut om fem år. Enligt Alex Timlin så är modern marknadsföring inte längre en användardriven process där kundens aktiviteter triggar utskick av någon form av marknadsföringsmaterial. Han anser att under de senaste fem åren har utvecklingen inom den digitala marknadsföringen lett till att både digitala kanaler och individuell anpassning har berikats.

“Målet borde vara att man istället för att tvinga på kunderna kommunikation, så reagerar man på signaler från kunderna och skapar sedan utformning och kampanjer individuellt utifrån tillgångar och källor som finns tillgängliga på nätet.” Alex Timlin, Emarsys.

Gavin Laugenie lyfter fram vikten av att utveckla ditt varumärkes närvaro on-line, särskilt i skuggan av Covid-19 pandemin som har tvingat många företag att anpassa sitt sätt att arbeta. Enligt Gavin måste företagen utveckla sin profil, presentera ett unikt varumärke och tydliga värderingar och göra dem mera ”mänskliga”. Han framhäver att man måste använda marknadsföring som tar hänsyn till målgruppens livscykel, oavsett om det är frågan om B2C, B2B eller NFP.

”Man kommer att utveckla en mera sömlös integrering mellan de olika verktygen du använder, inte bara för att kommunicera med dina kunder utan också för att producera och frakta dina produkter.” Gavin Laugenie, dotdigital.

Dagens kunder har höga förväntningar på produkter, kundtjänst, valmöjlighet och marknadsföring. Samtidigt har de förmågan att ignorera marknadsföring då de har haft negativa upplevelser vilka inte har levt upp till deras individuella förväntningar.

“Automatiserad marknadsföring kommer att fortsätta på den väg som redan lagts ut idag”, säger Phil Greenwood och fortsätter “Det är upp till varumärket att förtjäna kundernas tillit genom att använda all data till att skapa värde.”

FRAMTIDENS MARKNADSFÖRING ÄR KUNDORIENTERAD

Vår verklighet har dramatiskt förändrats under Covid-19 pandemin och som följd av detta har traditionella marknadsföringsstrategier förändrats. En tydlig trend är att fokus skiftar från produktorientering till kundorientering. Med den ökade närvaron online följer en stadigt växande kundkrets som handlar online. Det blir allt viktigare att skapa unika och individuellt utformade upplevelser och investera i att behålla kunderna. Inom automatiserad marknadsföring betyder detta att man måste utveckla personligt engagemang och kommunicera via flera kanaler.

På Klaviyo fokuserar de på så kallad Owned Marketing, eller ägd marketing, som handlar om att bygga relationer och utnyttja alla kanaler där ett varumärke till 100% kan  “äga” kundupplevelserna. Ägda kanaler inkluderar varumärkets websida och e-handel, email, mobila kommunikationer (SMS/ och/eller appar). Den viktigaste resursen är alltid kunddata. Ju mer ett företag vet om sina kunder, ju bättre kan de tillhandahålla vad kunden behöver.

“ … lojalitetsprogram, kundbedömningar, personlig utformning och andra strategier för att säkerställa att varumärket utmärker sig bland alla andra. Varje beröringspunkt med kunderna är en möjlighet att samla unik biografisk och köpinformation som kan lyfta ditt varumärkes budskap.”Phil Greenwood

Dessutom måste man vara öppen för att använda kanaler som tidigare setts som irrelevanta för företaget. Alex Timlin på Emarsys berättar att de under 2019 såg att deras kunder i genomsnitt använder 10 olika direkta kanaler till sina kunder. Flera av dessa kanaler existerade inte för fem år sedan och det kommer troligen at utvecklas ytterligare kanaler de närmaste åren. Han rekommenderar att inte försöka ha närvaro i alla kanaler samtidigt, utan istället analysera vilka kanaler existerande kunder använt tidigare, vilka kanaler nya kunder använder, och sedan anpassa sig dynamiskt efter kundernas användarmönster.

På Emersys rekommenderar man att fokusera de på att analysera all tillgänglig data och den pågående kampanjen i första hand, och anpassa kanaler i andra hand.

Alex Timlin fortsätter: ”Jag tror att den bästa strategin just nu för att fortsätta vara relevant är att ditt budskap och dina värderingar måste vara tydliga och konsekventa över alla kanaler, och se till att budskapet är konsekvent över alla kanaler i erbjudanden, produkter och tjänster vad gäller ton, utseende och känsla.”

Med andra ord är det kundens användarmönster som måste styra vilka kanaler företagen ska använda sig av i sina marknadsföringskampanjer. Gavin Lavigne lyfter fram att man på dotdigital använder en livscykelorienterad marknadsföringsstrategi. Genom att vara medveten om var i sin livscykel en kund befinner sig, kan man strategiskt välja den bästa kanalen för kommunikation med kunderna. Hans tips är att samla mobilnummer närhelst möjlighet ges, och påminner om att i samma veva se till att få uttryckligt tillstånd att använda numret.

FRAMTIDENS KUNDER ÄR FLEXIBLA OCH DYNAMISKA

Det är dock inte bara företagen som har förändrat sitt beteende under Covid-19. Även kunderna har tvingats anpassa sina köpmönster till rådande begränsningar i rörelsefrihet och social distansering. Alex Timlin påpekar att detta har lett till ett enormt uppsving i användandet av olika live video- och audiokanaler som t.ex Instagram, Live Video och Facebook Live. Som följd av detta är snyggt presenterade produkter, tjänster och priser inte längre tillräckligt. Nu kräver kunderna även ett känslomässigt engagemang för att de ska välja just ditt varumärke och dina produkter och tjänster. Det är därför mycket viktigt att investera tid och resurser i att utveckla en strategi för att ge kunderna motivation att köpa just dina produkter.

“Anledningen är att internet är fullt av konkurrenter. Så om du bara fokuserar på din produkt och dina priser, så finns det alltid någon där ute som kan konkurrera med priser och ge ett lägre pris under en kampanj. Du borde försöka bygga en konsekvent upplevelse och särskilja ditt varumärke och ditt värde.”Alex Timlin, Emarsys

Traditionell handel har börjat utveckla strategier för hur de kan inkludera DTC (direkt till kunden) strategier i sina distributionskanaler.  Enligt Phil Greenwood är detta ett steg i att utvecklingen mot en online-handel som efterliknar köpupplevelsen i ett köpcentrum. Allteftersom kunden utvecklar nya köpvanor måste e-handeln utveckla strategier för att känna igen och bemöta nya konkurrenter som ett led i att hela tiden kunna uppfylla kundens förväntningar.

Gavin Lavigne påpekar att i framtiden kommer kundernas köpmönster vara beroende av huruvida du erbjuder en enkel användarupplevelse eller inte, vilka alternativa betalmetoder du erbjuder och vilket urval av kommunikationskanaler de kan välja mellan.

”… när kunderna är tillräckligt motiverade och engagerade så är de även lojala. De rekommenderar ditt företag och dina tjänster och i slutändan kommer de tillbaka om och om igen.”Gavin Laugenie, dotdigital

FRAMTIDENS TEKNOLOGI ÄR INTELLIGENT OCH PERSONLIG

För att skapa individuella köpupplevelser och ökat kundengagemang så måste även teknologin utvecklas i samma riktning. Gavin Lavigne anser att utvecklingen av metoder som förbättrar och vidareutvecklar datainsamling och hur vi hanterar persondata kommer att bli en av de starkast framväxande teknologierna i framtiden. Han framhåller att prediktiva rekommendationer och modeller för kundbeteende är vad som kommer att ge företag konkurrenskraft.

Detta leder oss osökt in på Artificiell Intelligens, eller AI. Redan idag kan AI bearbeta enkla beräkningar av enorma mängder data på mycket kort tid. Men enligt Alex Timlin är den främsta svagheten idag med AI bristen på kreativitet och flexibilitet. Hur vet vi vilken bild som triggar engagemang, och hur kan man bäst bygga kreativa resurser? Det är frågor som AI inte kan svara på idag, men han tror att det i framtiden kommer att utvecklas teknologi som möjliggör att prediktivt använda kreativa resurser, något som kommer att skapa en mötespunkt mellan den mänskliga kreativa förmågan och teknologin.

Phil Greenwood på Klaviyo berättar att de redan har investerat i datateknologi som kan förutse kundbeteende baserat på insamlad data. Denna teknologi ger den automatiserade marknadsföringen information som gör det möjligt för ett varumärke att förutse framtida beställningar och kundens livstidsvärde.

EN NY VERKLIGHET LEDER TILL NYA KÖPMÖNSTER

Covid-19 och den efterföljande ekonomiska krisen har lett till att kunden måste anpassa sina köpvanor. Kunderna har blivit mer försiktiga och mindre benägna att göra onödiga eller spontana inköp. Samtidigt måste företagen utveckla nya strategier för att säkerställa att kunderna fortsätter att köpa deras produkter. Detta betyder att det inte längre bara är en fråga om att köpa och sälja.

I framtiden blir det viktigt att dina kunder föredrar just ditt varumärke framför alla andra. ”Genom att vänta på och tolka köpsignaler och studera kundens ’kroppsspråk’ online, kan vi vid rätt tillfälle engagera kunden genom rekommendationer”, säger Gavin Laugenie

På Emarsys ser de redan att köpmönster har förändrats, framförallt i antalet första inköp online av kunder från generationer som traditionellt inte handlar online. Det är inte längre de yngre generationerna och deras föräldrar som handlar on-line, utan även de äldre generationerna. ”Det har tvingat fram en digital förändring av hela vår ekonomi, vilket är resultatet av att människor tvingats vara inomhus och ändra hur de interagerar fysiskt med varandra, något som aldrig har skett i mänsklighetens historia”, kommenterar Alex Timlin. På Emarsys har de satsat på att ge existerande kunder stöd och hjälp att överleva den rådande krisen. De erbjuder e-handlare utbildning och har även gjort en stor investering i sin professionella kundtjänst för existerande kunder.

“Kunderna kommer att fortsätta förändra sina köpvanor, och allteftersom dessa vanor blir etablerade kan vi med säkerhet anta att det blir ett ännu större steg bort från fysiska butiker och till e-handel” tillägger Phil Greenwood. Detta har enligt honom redan tvingat många varumärken att investera i eller skynda på sina planer att utveckla sin e-handel. Han framhåller att de tidigare otillgängliga och sinsemellan isolerade systemen för automatisering av marknadsföringen redan är omodernt. Modern automatiserad marknadsföring måste fungera som ett system där alla akronymer (ESP, CRM, CDP osv) fungerar som ett enda interaktivt system.

INTEGRERA DIN E-HANDEL MED AUTOMATISERAD MARKNADSFÖRING

För att ge dina kunder den bästa upplevelsen måste du ställa dig några nyckelfrågor. Var befinner sig dina kunder idag, och vilka kanaler vänder sig dina nya kunder till? Många av de mest populära kanalerna fanns inte för fem år sedan, och det kommer nya hela tiden.

Inom vilket område och på vilket sätt kan du förbättra kundupplevelsen? Hur kan jag introducera de kanaler dina kunder frågar efter, bäst kommunicera med dem och var lyhörd för deras behov?

Det är viktigt att du analyserar all tillgänglig data och din kampanj i första hand och anpassar kanaler i andra hand. Se över helheten.  Ditt budskap och dina värderingar måste vara tydliga och konsekventa över alla kanaler. Se till att du förmedla samma ton och känsla i alla erbjudanden, produkter och tjänster.

Visma Digital Commerce kan vi hjälpa er med att utveckla strategier för hur du bäst integrerar din nya Magento2 plattform med automatiserad marknadsföring unikt anpassad till ditt företag. I samarbete med våra partners Emarsys, dotdigital och Klaviyo kan vi hitta den bästa och mest långsiktiga lösningen. Detta kan betyda nya lösningar, oväntade lösningar och ibland något du inte alls hade tänkt dig från början- vi diskuterar allt med dig ärligt och öppet!

Kontakta oss

1