– Välkommen till kundtjänsten. Det är fyra samtal före. Beräknad väntetid är tolv minuter.
Alla har vi väl någon gång mötts av ett liknande svar när vi försökt komma fram till ett företag eller en myndighet. Vi kan också ha mötts av den automatiska telefonsvararen:
– Våra supporttider är vardagar mellan klockan 9 och 16.
Ibland, när vi väl kommit fram, kan det låta så här:
– Kan du vänta lite medan jag letar efter svaret?
Varken den som frågar eller svarar är nöjd när kontakten tar tid. Men med modern teknik går det att effektivisera, och automatisera, kundkontakten. En chatbot som tillämpar artificiell intelligens är en smart lösning på frammarsch. Analysföretaget Gartner förutspår att redan innan 2020 är slut kommer 70% av alla företag att använda en chatbot för att komplettera medarbetarna inom kundservice och support.
Ordet chatbot är bildat av orden chat och robot. Roboten i detta fall är ett datorprogram som använder artificiell intelligens för att chatta, eller kommunicera, med människor på ett till synes självständigt och intelligent sätt. De AI-tekniker som används i chatbottar är t ex språkteknologi, djupinlärning och maskininlärning.
En chatbot har alltid tid med dig
Googla på ”chatbot” och du hittar flera undersökningar som visar på fördelarna med chatbottar. Företag kan spara 75% mer tid jämfört med en vanlig chat och antalet telefonsamtal kan minska med 50%. En chatbot har alltid tid att svara, vilket kan jämföras med att 21% av begäran om livechat ignoreras av företag. En undersökning visar på att kundtjänstkontakt via chatbot har upp till 98% lägre kostnad än en kundtjänstkontakt via telefon och 90% lägre kostnad än en kontakt som sker via mail eller vanlig chat.
De flesta verkar gilla chatbottar. En undersökning säger att 2 av 3 säger sig ha positiva erfarenheter av att använda dem och att chatbottar kunnat svara snabbare än en människa. I en marknadsundersökning säger 44% av de svarande att de hellre skulle interagera med en chatbot än en människa vid en kundtjänstkontakt.
En chatbot kan hjälpa dig vidare
Konsumenter är öppna för att kommunicera med företag på det här sättet så länge det ger dem värdefull och personanpassad information, säger Jonathan Bean, marknadsdirektör på Sinch som genomfört en av dessa undersökningar.
Ett sätt att effektivisera kundkontakten är att inleda med en chatbot som kan samla information från den som frågar och även svara på mindre komplicerade frågor. Chatbotten kan också se till att kunden därefter får kontakt med rätt person som kan besvara de svårare frågorna.
Vinsterna som kan uppnås med en chatbot är många. Handläggningstider kan förkortas. Svar kan ges omedelbart och dygnet runt. Kundnöjdheten ökar. Med mera.
När Visma tar fram chatbottar åt våra kunder samarbetar vi med Kindly. Nyfiken på att veta mer?
