Nöjda kunder är vår bästa investering

NPS - ett internationellt system för att ta reda på vad du tycker

Vi använder Net Promoter Score, NPS, för att ta reda på hur nöjda våra kunder är och om det finns några förbättringsområden. Hjälp oss att svara på NPS så att vi kan bli bättre som leverantör!

Varför har Visma valt att använda NPS?

NPS är en enkel kundundersökningsmodell som bygger på en enda fråga. Den är enkel att förstå och det går snabbt att svara på den.

Kompletterat med ett par följdfrågor så får vi reda på vad det är som våra kunder tycker är allra viktigast i sin relation till oss. Och därmed också tydligt besked om vad vi behöver förbättra eller förändra för att öka våra kunders nöjdhet.

NPS är en vedertagen metod som gör att företag kan jämföra sig med varandra på ett bra sätt.

Som kund, varför ska jag svara på NPS?

Dina svar påverkar produkterna, tjänsterna och den service vi ger. Här berättar våra kunder för oss vad de är riktigt nöjda med och vad vi behöver förbättra för att de ska bli ännu mer nöjda. Ju fler kunder som svarar på enkäten desto bättre underlag har vi i vårt förbättringsarbete.

Eftersom vi, tillsammans med övriga bolag inom Visma, har som mål att ständigt förbättra vårt NPS-värde så ger svaren i enkäten tydliga indikationer på vad kunderna tycker är de viktigaste förändringarna vi behöver göra för att öka kundnöjdheten ännu mer.

Hur ofta görs mätningar och hur går det till?

Vi ställer NPS-frågan till alla kunder en gång varje år. Vanligast är att vi ringer upp och ställer frågan i telefon. Enkäten innehåller bara fyra frågor och det tar högst två minuter att svara.Alla svar och alla kommentarer som kommer in till oss gås igenom noga och tas omhand. Och genom att kunden även får sätta en siffra på sin nöjdhet så får vi också ett mått som vi noga följer månad för månad.

Hur vanligt är NPS i Sverige och utomlands?

Som så mycket annat så kommer NPS från USA och det är också i USA som det används flitigast. Men allt fler företag i Europa och Sverige använder sig av metoden. Vanligast är nog fortfarande att det används i företag som verkar i flera olika länder. Precis som vi på Visma. Men även mindre företag kan med fördel använda sig av NPS.

Hur nöjda är då Visma Collectors kunder enligt undersökningen?

Under 2013 gav 90 % av de svarande en sjua eller högre och hela 45 % svarade med en nia eller tia. Det betyder att nästan hälften av dem svarade att de kan tänka sig att rekommendera oss till någon de känner, sk promoters. Se illustrationen om skalan som används i NPS.

Vill du läsa mer om NPS rekommenderar vi den här sidan: http://netpromotersystem.com/. De som står bakom sidan är de som från början tog fram NPS som metod.

ISO certifiering

Visma Collectors är ISO-certifierade och arbetar kontinuerligt med att förbättra både våra administrativa stödprocesser såväl som rutinerna för hantering av kunder, kommunikation och vår miljöpåverkan.