Jag skulle vilja tro att nöjda kunder står högt upp på önskelistan för oss alla. Exakt vilken väg man väljer för att ta sig dit är lite olika. I min roll som Head of Customer Services and Support på Visma Financial Solutions har det under många år varit en av mina viktiga arbetsuppgifter. Att följa upp och optimera verksamheten efter resultatet i mätningarna. Ett konstant högt betyg, år efter år är belöningen. Men ännu viktigare är ju så klart att kunderna väljer att stanna hos oss och att de trivs så klart.
NPS, Net Promoter Score
På Visma mäter vi kundernas nöjdhet genom NPS, Net Promoter Score. Det är ett system som många företag både nationellt och internationellt använder sig av. Och när många företag använder samma sätt att mäta är det också enklare att värdera sitt eget resultat. Att vi konstant har legat över 40 på NPS-skalan ända sedan vi började mäta är ett bevis på att väldigt många kunder är nöjda hos oss. Att en så stor andel av våra kunder, upp till 90% vid vissa mätningar, skulle rekommendera oss till en branschkollega är kanske det finaste betyg vi kan få. Tittar vi bakom det betyget ser vi att det bygger på långa kundrelationer och en enorm samlad kompetens från alla medarbetare. Jag kan bara dra en slutsats, det är otroligt viktigt att vi behåller det som så ofta lyfts som så positivt – vårt arbetssätt.
Dedikerad kundansvarig
Det som så ofta lyfts är fördelarna med att ha en och samma kundansvarig för hela ärendets gång. Det betyder i praktiken att man som kund har en kontakt att ringa och att den kontakten inte bara kan det specifika företaget utan kan också svara på frågor oavsett var i inkassoprocessen ärendet befinner sig. Det har resulterat i att många av våra handläggare har jobbat så länge tillsammans med våra kunder så att dom mer eller mindre ser varandra som kollegor. Men det finns också olika förutsättningar beroende på bransch. Därför har vi grupper av handläggare som är specialiserade på olika branscher. Vi har insett att om vi organiserar oss och ger handläggarna möjlighet att verkligen förstå en specifik bransch så får det positiva effekter för företagen. Det råder inga tvivel om varken lagar, regler eller rutiner. Branscher skiljer sig åt, och på detta sätt kan vi erbjuda den rutin som efterfrågas, anpassad efter deras värderingar.
Vad är en nöjd kund?
En nöjd kund är den som blir lyssnad på. Som verkligen känner att åsikter och insikter som kan förbättra samarbetet tas till vara. En rutin som skaver justeras och en funktionalitet som saknas utvecklas. Vi har många kunder som vi har samarbetat med i över 25 år. En lång relation är också ett sätt att bevisa en fin kundrelation med.
Att mäta kundens kund
När det kommer till kravprocessen finns det både uppdragsgivare, men också dess kund. Naturligtvis mäter vi även hur nöjd den som ska betala är. Vi kan se att våra kunders kunder också ger oss höga betyg. Vårt mål och vårt snitt är över 4,0 på en 5 gradig skala. Den som ska betala känner att någon lyssnar, att den får hjälp att förstå och att det finns lösningar. På så sätt hjälper vi våra kunder att bibehålla sin relation med sin kund. Att de slipper onödiga samtal, vi reder ut frågetecknen som uppstår. Om vi nu då tar på oss våra kunders glasögon och tittar på hela verksamheten utifrån, så inser vi att detta också är en av byggstenarna i de fina NPS-betyg vi får. Kunskap, erfarenhet och kompetens är inte bara ord man skriver på en hemsida. Det är något som känns i samarbetet och som sedan visar sig i resultaten i mätningen. Allt hänger ihop och nöjda kunder är vår allra största framgångsfaktor.
Det våra kunder är allra mest nöjda med:
- Kompetens och erfarenhet
- Tillgänglighet
- Smidigt webbgränssnitt för ärendehantering med allt i samma system
- Nöjda kunder, (den som ska betala) minimalt med klagomål
Det viktigaste utvecklingsområdena just nu:
- Utvecklad användarvänlighet i webbgränssnitt
- Utforma ännu fler branschspecifika team
- Lyfta tips och trix i det dagliga arbetet bättre
