Tillbaka till huvudmeny

7 förslag som ska förbättra klagomålshanteringen i skolan

Som klagomålshanteringen i skolan fungerar idag fyller den inte sitt syfte. Det visar en utredning från regeringen. Hanteringen av klagomål i skolan måste bli tydligare och det krävs en bättre definition av vad som räknas till kränkande behandling. .

Som klagomålshanteringen fungerar idag fyller den inte sitt syfte. Det konstaterar en nypublicerad utredning från Statskontoret på uppdrag av regeringen. Resultatet är tydligt – hanteringen av klagomål i skolan måste bli tydligare.

Allt oftare beskrivs administrationen i skolan som ohållbar. Ett vanligt exempel är just överdokumentationen som sker i samband med anmälan av kränkningar, vilket är den mest förekommande typen av klagomål.
På uppdrag av regeringen har Statskontoret nu avslutat utredningen om klagomålshantering i skolan. Utredningen konstaterar att regelverket är otydligt och att de flesta rektorer behöver bättre stöd för att tolka lagstiftningen.
Du kan läsa rapporten i sin helhet här eller ta del av vår sammanfattning som förklarar:

  • Vad är syftet med klagomålshantering i skolan?
  • Vilka brister finns i dagens hantering av klagomål?
  • Utredningens förslag för en tydligare klagomålshantering.
  • Möjliga konsekvenser för elever, skolpersonal och huvudmän.

Hur kan en fungerande klagomålshantering höja kvaliteten på utbildningen?

Syftet med en obligatorisk hantering av klagomål i skolan är att förbättra kvaliteten i verksamheten. Med en fungerande klagomålshantering synliggörs:

  • Enskilda brister
    Exempel: Att ärenden måste kompletteras med en utredning om särskilt stöd.
  • Mönster bland inkomna klagomål
    Exempel: Har en särskild skola fler anmälningar?

Problemet idag är att huvudmännen sällan kan använda klagomålshanteringen för att förbättra det systematiska kvalitetsarbetet.
Hos huvudmän som bara ansvarar för ett fåtal skolor beror detta ofta på två saker:

1) Brist på resurser, och
2) Antalet klagomål är för få för en meningsfull analys.

Inte heller huvudmän som ansvarar för många skolor ger klagomålen en komplett bild av skolan. Det finns många fler parametrar som är viktiga för att höja kvaliteten i svensk skola. Att fördela resurser baserat på inkomna klagomål blir därför ett trubbigt verktyg om målet är att öka kvaliteten i skolan.

Kränkande behandling är den vanligaste anmälningsgrunden i de ärenden som kommer in till Skolinspektionen. Så har det varit sedan 2008 när Skolinspektionen bildades.

Kränkande behandling står för 40 % av klagomålen i skolan

Idag har lärare och rektorer anmälningsskyldighet* om de upptäcker att en elev utsätts för kränkningar. Eleven har också rätt till skadestånd om Barn- och Ombudsmannen (BEO) bedömer att händelsen motiverar det. Det är givetvis bra att kränkningarna uppmärksammas, men mängden anmälningar som går till BEO gör att elevens skydd i praktiken inte alltid ökar på det sätt man skulle önska.

Problemet är att skollagen inte beskriver vad som definierar en kränkning. Därför görs bedömningen av den enskilda läraren. När olika typer av kränkningar hanteras på olika sätt blir mycket allvarliga händelser och enstaka incidenter helt plötsligt lika mycket värda. Allvarliga kränkningar riskerar att försvinna i mängden.

Situationen har förbättrats i samband med skolans digitalisering. Idag har var fjärde kommun en digital hantering av kränkningar i skolan. Det leder ofta till fler anmälningar i början, och ger på sikt större kontroll och högre kvalitet på dokumentationen i anmälningarna.

*Anmälningsskyldighet för all personal i skolan
All skolpersonal är skyldig att göra en anmälan när de får veta att ett barn eller en elev upplever att hen blivit utsatt för kränkande behandling. Du får inte göra någon personlig värdering av händelsen. Anmälan ska gå via rektor och till huvudmannen.

Numera anmäls alla kränkningar, inga anmälningar eller utredningar faller längre mellan stolarna. Vi har full kontroll. Det känns tryggt, och otroligt bra.

Uttalande från kommunal skolchef efter införandet av Kränkande behandling Incident. Läs hela intervjun.

Vilka brister finns i huvudmännens hantering av klagomål?

Det finns tre huvudsakliga brister i huvudmännens klagomålshantering:

  1. De rutiner som finns hjälper inte rektorn på ett tillräckligt tydligt sätt.
  2. Det räcker inte att informera om VAR elever och vårdnadshavare kan vända sig om de är missnöjda.
  3. Huvudmannen lägger över ansvaret på rektorn, utan uppföljning.

Idag har Skolinspektionen inte några effektiva verktyg för att driva på huvudmännens utveckling av klagomålshanteringen. Däremot är förhoppningen att Statskontorets förslag ska förbättra situationen för både skolpersonal och elever.

1. De rutiner som finns hjälper inte rektorn på ett tillräckligt tydligt sätt

Huvudmännens rutiner för klagomålsärenden hjälper inte rektorn på ett tillräckligt tydligt sätt. Istället konstaterar Skolinspektionen att huvudmännens rutiner för klagomål främst riktar sig till dem som vill framföra klagomål och berättar var detta görs. Intervjuer med elever visar dock att informationen om rutiner för klagomål inte alltid når eleverna.

Sedan 2017 är trenden positiv och rutinerna har förbättrats, vilket kan vara en effekt av Skolverkets allmänna råd för det systematiska kvalitetsarbetet som publicerades 2015. Både rektorer och huvudmän upplever att det numera är tydligare vem som bär ansvar för vilken del av klagomålshanteringen.

2. Det räcker inte att informera om VAR elever och vårdnadshavare kan vända sig om de är missnöjda

Tyvärr är många huvudmän dåliga på att informera elever och vårdnadshavare om möjligheten att lämna klagomål. Det grundar sig ofta i en rädsla för att skapa en klagomålskultur.

Men de elever som har intervjuats lyfter en annan brist i processen; de behöver veta mer än var de ska lämna sitt klagomål. Förutom detta måste elever också veta:

  • hur deras klagomål kommer att hanteras
  • hur de kommer att få återkoppling
  • var de kan vända sig om de inte är nöjda med skolans hantering.

3. Huvudmannen lägger över ansvaret på rektorn, utan uppföljning

Ibland är huvudmannen en osynlig aktör, vilket skapar problem. Statskontorets utredning lyfter särskilt att huvudmannen måste ta en tydlig roll – annars tenderar eleven och målsman att vända sig till Skolinspektionen direkt.

I enskilda fall kan huvudmannen motivera varför rektorn själv ska utreda ärendet. Tyvärr för huvudmännen ofta över ansvaret till rektorerna, många gånger utan uppföljning. Det skapar ytterligare krav på rektorerna som redan är en stor riskgrupp för hög stress och utbrändhet. Situationen skapar följande problem:

  • Rektorerna utreder sig själva.
  • Åtgärder som kräver politiska beslut hanteras inte.
  • Svårt för elever att överklaga beslut – alla problem kan inte lösas av rektorn.

Lärare på friskola

7 förslag som ska göra klagomålshanteringen tydligare

Problembilden är ganska tydlig. En bättre klagomålshantering kan minska administrationen för lärare och rektorer. En otydlig definition av kränkande behandling i kombination med anmälningsskyldigheten gör det svårt att synliggöra verkliga risker i verksamheten.

Utredningens förslag som ska göra skolornas klagomålshantering tydligare:
1. Huvudmännen bör hantera fler ärenden, Skolinspektionen bör hantera färre.
2. Begränsa Skolinspektionens ansvar att hantera klagomål från enskilda individer.
3. Renodla BEO:s roll som ombudsman.
4. Kvalitetskraven på huvudmännens klagomålshantering måste bli tydligare.
5. Skolverket bör ta fram rekommendationer för klagomålshantering.
6. Minska lärares och rektorers dokumentation**
7. Mer tillsyn och informationsarbete, mindre resurser på enskilda ärenden.

**När huvudmannen ansvarar för processen, minskar kraven på enskilda lärare och rektorer. Detta gäller främst ärenden om kränkande behandling. Det anses vara den typ av klagomål som leder till mest dokumentation. Här konstaterar utredningen att anmälningsskyldigheten inte fyller sin funktion.

Hur påverkar förslagen skolan och eleverna?

Analysen visar att huvudmännen är de som mest effektivt hanterar klagomål, jämfört med Skolinspektionen och BEO. Problemet är att många huvudmän brister i sin hantering.

Ofta delegerar huvudmannen ärendet till rektorn, vilket blir fel eftersom det är huvudmannen som ansvarar för verksamheten. Huvudmannen har ytterst ansvar för att åtgärda brister i skolan och kan också agera snabbare än om ärendet först ska gå via Skolinspektionen eller BEO.

Analysen pekar också på att huvudmännen har större flexibilitet i att hantera olika typer av ärenden, eftersom de även styr skolans resurser. Denna kombination anser man kommer att leda till en bättre situation för flest antal elever.

Mest populära